习近平总书记指出，“国家之魂，文以化之，文以铸之。”医学人文精神是中华民族灿烂文化重要组成部分之一。人文精神能激发社会活力，增强民族凝聚力、向心力，医学人文精神照亮医疗改革进程、照亮健康中国未来。开展医院人文重建工作，顺应新时代医学高质量发展需求，是推进健康中国、人民幸福伟大进程的重要举措。
一、医院人文重建，满足医疗服务提质增效时代需求
近些年来，聊城市医疗卫生事业坚持新时代卫生与健康工作方针，围绕健康山东、健康聊城建设，找准群众就医关心的热点、堵点，补足医疗服务发展短板，切实提高医疗服务能力和水平，持续改善医院管理制度，建立完善医疗服务体系，为群众提供更高品质、更加满意的卫生和健康服务，让人民群众就医有更多的获得感、满足感。
（一）人文精神是提升医疗服务质量的源头活水
医学人文精神是高尚医德在医务人员医学实践中由内而外展现出的服务姿态，表现在对患者的关怀、尊重、体谅、爱护，体现医学对生命的真诚态度。医学人文需在医学实践中得以体现，如医疗服务中对患者的关爱等，通过与医学技术的完美结合，转化上升为人性化医疗。
医学的本质是医疗。医疗由技术、人文两部分组成，术道并存和医者仁心，是医学的本质和灵魂所在；抽去了人文精神，医学就失去了灵魂；医学是求真，人文是求善，二者缺一不可。人文精神与医学服务实践相融合，是激发医疗服务质量和水平的强大内在动力、源头活水。
（二）人文内涵是贯彻以人民为中心的精神实质
坚持以人民为中心的发展思想，是习近平新时代中国特色社会主义思想的核心理念，将人民群众的利益和需求作为党的一切事业发展的根本宗旨。健康中国战略是党和国家以“人民为中心”发展理念的核心体现。
医院人文重建就是在完备医疗设施基础上，通过对人文精神的挖掘与推广，给医护人员提供人文关怀，给患者提供人性化医疗服务，其内涵就是以“人民为中心”的发展思路与医学科技、人道主义相结合，实现医疗设备、医学技术、人文精神三者的完美互融，给医学提供发展土壤、给群众健康提供保障，努力实现群众对美好生活的向往与追求。
(三)人文重建是激发医学时代使命的重要法宝
近年来，人民群众看病更为便利、流程更为优化，服务模式不断创新，医疗技术快速提高，患者就医满意度不断攀升，人民群众基本实现便捷就医、有效就医、安全就医。
医学技术和医疗硬件设施越来越高，但人们的就医体验却没有得到充分的满足，如排队时间长、检查时间、看病时间短等不良就医体验，让患者如鲠在喉。究其原因，就是医学人文的缺失，源于医学价值观念受到经济快速发展和西方不良思想的冲击、医疗面临的社会环境愈加复杂。医务工作者需要优秀传统文化滋养的医学人文精神作为执业的重要指引，认真学习、增强智慧、提升层次，注重修身之道、行医之道、处世之道，才能让医学返璞归真。
医院人文重建是对“健康所系，性命相托”的完美注解，是对人民健康、生命价值、幸福指数的持续关注，能让“以人为本”的价值观得以充分体现，激发现代医学勃勃生机。
二、医院人文重建，亟须医学服务求真务实的实践探索
深入学习习近平总书记新时代中国特色社会主义思想，牢固树立以人民为中心发展理念，积极创建有“技术高度”、更有“关怀温度”的医院，让医院人文重建扎根发芽、传承创新。
医院要将人文重建提升到战略高度，摆放在与医疗技术建设同等重要位置。人文重建是医者的铸魂行动，不是运动，更不是活动，不注重形式，注重实效；要打造医学人文生态，营造人文服务氛围，树立尊重患者、敬畏生命、用心做事、精益求精的精神信念，需要在党组织的领导下，深入开展实践行动，在实践中创新，在创新中发展。
（一）彰显医德仁心，体现人文关怀
1.全面审视强基础。医院工作一盘棋，牵一发动全身，只有全盘谋划、查缺补漏，才能为人文重建打好发展基础。针对医院在内外环境、就医体验、服务流程、营养膳食、后勤保障、医疗服务、关爱职工等人文方面存在的不足，医院应定期进行梳理，以人文关怀为导向，提出针对性整改措施，督促改进落实。
2.全面沟通助提升。医务人员要把健康、自由归还群众，保障群众身心愉悦，把人文关怀体现在为服务细节中，努力做到诚信友善、德术并重，通过努力获取患者信任，源自内心地关爱患者身心，做到积极有效沟通，提升医患互信。
3.细致关怀促和谐。医学人文精神在医护人员言谈举止、诊疗护理的具体工作中得以体现，是由内而外自然流露的一份真诚与关爱，积极搭建患者与患者间的沟通交流平台，为年迈体弱、急危重症、心理疾患的患者提供暖心服务、开通绿色急救通道、实施心理咨询慰藉等，为各类弱势群体提供人文帮助。
（二）优化就医流程，营造人文环境
1.完善制度提效率。医院人文环境的改善延续，需要管理制度的，健全与约束。医院完善入院、出院、转诊等各项制度，加强各科室之间整体分工合作，为转院、转科患者提供衔接良好、闭环管理的供连续性服务，从方便患者角度出发，合理调整出、入院流程等，方便患者就诊治疗。医院在条件允许的情况下，可以在门诊大厅集中挂号的基础上，在分诊区增设取号就诊处，缩减患者排队等候时间；整合服务资源、集中服务患者，如咨询服务处，可增设医保咨询、门诊预约、病例复印等功能。让数据多跑路、让患者少跑腿，努力为患者提供便利、快捷、周到的优质人文环境。
2.便民服务树形象。从实际出发，建立完善患者需求回应制度，提供即时咨询服务。门诊进一步落实便民服务，病区进一步落实陪检服务，增设志愿者公益岗，方便疫情期间一患一陪情况下患者检查搬运实际困难。以互联网为基础的智能终端设备为患者提供便捷有效的服务，医院拥抱互联网，实现“互联网+”服务，有助于医院优化预约、就诊流程，提高患者体验，助力医院人文建设。
3.优化环境保安全。围绕创建友好型人文医院，优化医院内部服务设施，打造整洁、温馨、安全的就医环境。根据患者营养需要，为患者提供菜品多样、营养丰富的膳食，指导患者健康饮食与日常锻炼；落实“平安医院”建设工作，严格做好疫情防控、安全保卫等后勤保障措施，为医疗秩序平稳有序开展保驾护航。
（三）保护患者权利，体现人文尊重
1.尊重患者护隐私。尊重和保护患者的个人隐私权，是医学人文的一项重要内容，在门诊诊室、治疗室和病房设置隐私保护设施，实行一患一诊制度，严禁患者扎堆就诊就诊现象；设立母婴室，尊重女性隐私，也是对女性和婴幼儿的关爱。医院通过各种方式、途径及时公开医保目录、医疗治疗价格、专家坐诊信息等，方便患者就医；尊重患者的知情同意权，做好病情沟通，尊重患者的选择权。
2.延伸服务送温暖。医疗服务具有延续性，落实出院患者随访制度，了解患者愈后状况，开展患者满意度调查统计，并根据患者随访结果，提升医院整体服务质量。对待患者德术并重、诚信友善，全面关爱患者身心，积极有效沟通，获得患者信任的医护人员，要予以表彰鼓励，引导友善型医患关系，促进医患和谐。
（四）加强医患沟通，激发人文热情
1.强化沟通促理解。传递人文关怀的情感的医患互动，有益于加深患者对医务人员的理解与信任。医务人员主动告知患者及其家属病情和诊疗情况及相关注意事项，耐心回答患者及家属有关询问，能让患者感受到人文的力量。组织医务人员开展医患沟通知识、技能培训，按照“建立信任、双向知情”的工作要求制定医患沟通标准，建设设施完善的谈话室和接诊室，以人文情怀温暖患者。
2.提升和谐促进步。和谐友善的医疗环境，有利于和谐医患关系的建立和发展，也是人文关怀的努力方向。完善投诉管理制度，畅通投诉沟通渠道，患者投诉交流办公室对患者集中反映的问题及时回应关切、持续改进反馈，不让患者集聚情绪、激发矛盾。有条件的医院可开展院长接待日，接受患者表扬、投诉，职工汇报、交流等，让人文建设将误解矛盾消除在萌芽状态。
（五）提升互动交流，建设人文科室
1.关爱职工激活力。习近平总书记强调：“关心爱护医务人员身心健康，通过多种形式增强医务人员职业荣誉感，营造全社会尊医重卫的良好风气”。关心医院员工身心健康，定期开展职工免费体检活动，确保职工队伍的身体素质和健康水平；保障职工合法薪酬待遇、发展空间和执业环境、社会地位，切实保护好医务人员人身安全，让广大医务工作者在安全、和谐的医疗环境中推动卫生健康事业更好发展。
2.人文科室播火种。开展人文科室建设，在医生办公室、护士站增设饮水设备等设施，在合适位置摆放图书架、休息室，让员工感受到人文关怀、积极去传递爱。以人文精神建设为切入点，及时邀请科室负责人分享理念、做法和思考，播撒人文种子。
3.丰富活动增后劲。本着“以人为本”的理念，组织开展各类体育、文化活动，丰富职工业余生活，增强职工互信、互通交互能力，保证员工身心健康，促进医院健康发展；增加医院发展后劲。
（六）深化文化内涵，促升人文形象
1.争做公益聚能量。医学人文是关爱、是行动，每个人付诸实施，才能彰显人文的魅力。号召员工每月做三至五件对他人、对科室、对患者、对医院有积极意义、正能量的好人好事，不在意事情大小和效果，主要目的是规范、培养医务人员的行为自觉，集腋成裘，将会进一步优化医院人文环境，产生不可估量的推动力。
2.加强互动增动力。医学人文具有很强的感召力，面向医院各科室、职能部门全体员工征集在人文精神和医疗实践完美融合的感人故事和经历，激发医务人员对医院人文重建工作的理解配合、对工作岗位的热爱付出，增加职工归属感、幸福感。
3.积极宣传增互信。综合运用微信公众号、网站新媒体等多种方式向社会推介医院人文重建的意义、感人事例等，引发社会的关注和共鸣；及时宣传报道医院在实施人文重建进程中涌现的先进事迹、先进技术、好人好事等，在社会和医院之间形成共建、共享的良好人文氛围。
三、医院人文重建，助推医疗服务高质发展再上台阶
中国悠久的传统医学强调“救死扶伤、道济天下”的优良医德，强化医院人文建设、文化培育，让全员心中有信仰、脚下有力量，就要从根本上清楚医院人文重建向哪走、怎么走的问题。从源头抓好医院人文重建，应从以下几点入手：
（一）抓源头，培养年轻医师理想信念
医务人员工作在医疗一线，他们的医德医风和人文素养，体现在他们为患者提供医疗服务的每一个细节，直接影响群众的就医体验。
我国医学院校注重医学技术的传授，对人文传承重视不够，人文课程占比仅为7.5%，欧美发达国家则占24%左右，培养出的学生“人文素养”先天不足。
技术再精湛的医师，没有医者仁心的理想信念，言谈举止只有技术的“傲慢”，手中的手术刀也是冰冷的，医疗没有了温暖，患者就医体验差，为和谐医患埋线祸根，或造成医患信任危机。
因此，对年轻医师的人文精神培养，是从加强思想政治、价值引领入手的，把人文精神是医学的本质内涵、人文关怀是医疗的重要职能、人文价值是医生的终极目标等人文理论和思想政治教育，贯穿年轻医师的培训教育的全过程，培养出有医术、有医德、有家国情怀的医学精英，补齐人文教育短板，使医学成为有情怀、有温度的科学。
（二）强基础，加强在职医师人文关怀
让医疗服务洒满人性的光辉，脸上有笑、心中有爱，医务人员才能用关爱的心去服务患者。让医务人员高质量服务患者，前提是要得到医院的温暖与关爱，没有后顾之忧，才能心无旁骛地去关爱患者，提高医疗质量。
医院管理者作为医院人文重建重要的组织者、参与者，要充分尊重理解医务人员，关心支持他们的工作、个人生活和事业发展，为他们施展医学医德才华搭建更高、更好的平台，让广大医务工作者在为患者服务中实现自身价值，获得更多幸福感。
要让广大医务人员知道，单纯掌握医学技术与技能，没有人文精神做内涵的医疗服务，内心不去关心患者，不懂患者情绪和心理，很难成为合格的医务人员。
（三）抓过程，强调人文服务细节管理
把在人分文精神的感召下，医务人员迸发出来的工作热情要转化为医疗服务的伟大实践，用同理心、医者父母心的平和心态，潜心研究提高医疗技术，丰富服务措施和水平，更好地为人民群众健康服务。
充分理解患者及家属的心理与情绪，采用换位思考、平等交流，加强与患者的沟通，让医疗服务从以往的单纯药物、手术的治疗方式，向追求治疗安全、微创、无创等方式转变，努力达到花费少、效果好的疗效。要设身处地为患者着想，让把他们感受到人性的温暖和人格的尊严。
四、医院人文重建，探索宝贵经验夯实根基创造未来
医院人文重建是一项系统工程，内容多、任务重。以人文凝聚意志、以文化引领发展、塑造品牌，，在人文重建过程中以党建为引领，将医院文化与制度流程、行为规范贯穿融合，为医院高质量发展提供动力源，凝聚奋进力量才能开创卫生健康工作新局面。
（一）聚智慧，探索积累医学人文经验
在广泛的医学服务实践中，我省各个医院根据各自特点，采取不同的方式方法，为患者提供人文关怀与服务，为医学人文发展做出了积极努力，积累了经验、集聚了口碑。
1.联盟单位会诊，患者少跑弯路。鲁西骨科医院与北京301医院、山东大学齐鲁医院建立了远程会诊和学术交流平台，可随时随地进行专家远程会诊，让基层医疗机构的患者不用到省城就能享受到上级医院专家的服务，减少了患者来回奔波之苦。
2.卡通玩偶进病房，细微之处暖人心。鲁西老年护养院推行“卡通玩偶进病房”志愿服务项目，突出人文管理，对活跃病房氛围、消除失智老人紧张情绪，更好地配合医生开展治疗。
3.少儿假期托管，彰显人文关怀。为解决孩子寒暑假无人看管、医务人员不能安心工作的难题，聊城鲁西骨科医院推出“少儿假期志愿托管服务”，突出对职工的人文关怀。
托管服务老师是大学生志愿者（医院职工的在读大学生子女），在照看少年儿童的安全、辅导假期作业、培养安全意识和兴趣爱好的同时，也丰富了大学生假期生活；科普老师是内科、外科、骨科等专家志愿者，结合孩子们的认知程度，通过浅显的语言给孩子们普及培训健康知识。
（二）抓党建，构建特色医学人文体系
医院人文重建工作要讲政治、论高度，站在政治家管理医院的高度，用人文精神武装医务人员头脑，用党和政府的方针政策指引方向，让医务工作者有职业自豪感、岗位幸福感。
1.建章立制，做好医学人文制度保障。医院人文重建工作是一把手工程，院领导要靠前站、亲手抓，做好顶层设计、坚持统筹规划，组建院院领导为组长的领导机构，做好各项制度的完善、衔接，将人文建设纳入医院考核机制，发挥绩效指挥棒的积极作用，推进医学人文工作做深、做透。
把党建工作与医院人文有机融合，发挥共产党员先锋带头作用，成立共产党员人文模范岗，用榜样的力量感召向好、向善的心，激励医务人员从自我点滴工作做起，为患者送温暖、给医院添光彩。
2.统筹规划，做实医学人文深度建设。深入宣传医学人文精神建设的意义和指导思想、开展人文事迹报告等形式，对医、护、技、管全员培训，播撒人文精神的火种；展开综合化、立体式的人文宣传，充分发挥新媒体、短视频、微信平台等传播平台，建立宣传矩阵、形成宣传矩阵，用医学人文的叙事手法，生动展现医学人文的内涵与延伸，将医院人文重建工作引入深水区。
3.谋篇布局，做透人文精神薪火传承。医院要把人文重建和医学技术放在同等重要位置，都要抓实做好，它们是医院高质量稳健发展的两条腿，要协同推进、创新发展。充分发掘医院历史文化，有条件的可以设计院徽、谱写院歌等，鼓舞士气、凝心聚力，让医院文化传承延续，成为流淌在医院职工骨子里的基因编码。
医院人文重建有循序渐进、持续提高的过程，不可能一蹴而就，持续加强医学人文深入开展，就能落地生根、开会结果，医院要做好医学人文传承的接续工作，筑牢医院高质量发展的人文之魂。
（作者：高卫东，系山东省社会办医疗机构协会副会长、骨科管理分会会长、聊城鲁西骨科医院院长）
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